Direito do Consumidor em 2026: entre a proteção legal e os novos desafios da economia digital

O CDC completa 35 anos em meio a um Brasil mais conectado e mais vulnerável

O Código de Defesa do Consumidor (CDC), Lei nº 8.078/1990, comemorou em setembro de 2025 seus 35 anos de vigência como uma das legislações consumeristas mais abrangentes do mundo. Conhecido por 86% da população brasileira segundo pesquisa da Proteste Euroconsumers-Brasil, o estatuto consolidou-se como pilar das relações de consumo no país. Contudo, o aniversário não trouxe apenas celebrações. Os dados mais recentes revelam um cenário marcado por avanços na proteção formal, mas por lacunas persistentes entre o que a lei garante e o que o consumidor efetivamente vivencia no dia a dia.

Pesquisa realizada pela entidade com 1.200 pessoas em 11 capitais mostrou que 57% dos consumidores brasileiros já recorreram à lei em situações práticas. Os principais motivos foram produtos com defeito, cobrança indevida, problemas em compras online e propaganda enganosa. A percepção de proteção existe: 58% dos entrevistados afirmaram sentir-se respaldados pelo CDC. Mas o outro lado da moeda mostra que 70% dos consumidores já desistiram de exigir seus direitos em alguma circunstância, especialmente pela demora dos processos, falta de informação e pelo baixo valor do prejuízo alegado.

O que esses números revelam é uma distância entre o conhecimento formal da lei e seu uso efetivo como instrumento de defesa. A legislação existe, os direitos estão claros, mas a estrutura para torná-los acessíveis ainda esbarra em obstáculos práticos que vão desde a morosidade dos órgãos de defesa até a assimetria de informação entre consumidor e fornecedor.

A economia digital amplifica os desafios do sistema protetor

O comércio eletrônico no Brasil movimentou R$ 235,5 bilhões em 2025, crescimento de 15,3% em relação ao ano anterior, segundo a Abiacom. São 94,2 milhões de compradores online ativos no país. Para 2026, a projeção é de R$ 259,8 bilhões. Trata-se de um mercado que opera em escala e velocidade que a legislação de 1990 não poderia ter previsto. A economia digital introduziu variáveis como transações instantâneas via Pix, compras em plataformas internacionais, uso de inteligência artificial para recomendação de produtos e a própria dinâmica das redes sociais como espaço de consumo.

Pesquisa da Octadesk em parceria com o Opinion Box, que ouviu mais de 2.000 consumidores, mostra que 59% dos entrevistados acreditam que o CDC é mais respeitado no comércio físico do que no ambiente digital. Apenas 13% enxergam maior respeito online. Essa percepção indica que o arcabouço legal, embora abrangente em seus princípios, não conseguiu se traduzir em proteção efetiva no contexto das plataformas digitais. A velocidade com que novas práticas de mercado surgem supera a capacidade de adaptação regulatória, criando zonas cinzentas onde o consumidor fica exposto.

Reclamações contra planos de saúde atingem maior nível em 12 anos

Um dos campos onde a tensão entre direitos formais e prática de mercado se mostra mais aguda é o da saúde suplementar. Em 2025, as reclamações contra planos e operadoras de saúde chegaram a quase 35 mil, o maior número da série histórica da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que monitora esses dados há 12 anos. O volume equivale a uma média de quatro reclamações por hora ao longo de todo o ano. Os principais problemas identificados foram negativas de cobertura e atrasos no reembolso.

Os relatos de consumidores mostram como a negativa de cobertura afeta a vida real. Danielle Santos, dentista que necessita de cirurgia de remoção do útero, enfrentou orçamento de equipe médica entre R$ 10 mil e R$ 45 mil porque os médicos não aceitaram realizar o procedimento pelo plano. Amanda Daiha, protetora de animais com inflamações crônicas no útero e pedras nos rins, teve cirurgias nunca autorizadas pelo plano, com complicações subsequentes. Em 95% dos casos, os consumidores tentaram resolver a situação diretamente com as operadoras antes de recorrer aos órgãos oficiais.

Dados da Senacon mostram que 76% das reclamações foram solucionadas em poucos dias. Mas o volume total de queixas indica que o problema é estrutural e não pontual. A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), responsável pela regulação do setor, adverte que irregularidades podem resultar em sanções que vão até o cancelamento ou suspensão da comercialização do plano.

ANS lança novo modelo de fiscalização com foco em resolutividade

Em dezembro de 2024, a ANS aprovou a Resolução Normativa nº 623, que entrou em vigor em 2025 e estabelece um novo modelo de fiscalização responsiva para o setor de saúde suplementar. A norma modernizou a atuação fiscalizatória com foco menos em punições e mais em prevenir falhas e induzir boas práticas. Entre os principais pontos estão a criação de metodologia para medir a resolutividade das demandas nas centrais de atendimento, a implementação obrigatória de canais de atendimento virtual, a ampliação da transparência e a obrigatoriedade de respostas claras e conclusivas, vedando respostas genéricas como "em análise" ou "em processamento".

A norma também exige a formalização obrigatória das negativas de cobertura com justificativa técnica e legal detalhada, e garante a possibilidade de reanálise pela Ouvidoria da operadora quando houver negativa assistencial. Em março de 2026, a ANS reforçou a fiscalização sobre a implementação da RN 623, comunicando oficialmente às operadoras sobre a necessidade de cumprimento efetivo. O novo modelo de fiscalização responsiva conecta o desempenho das operadoras — medido pelo Índice Geral de Reclamações — ao nível de rigor fiscalizatório. Operadoras com pior desempenho sofrem maior fiscalização e penalidades agravadas, enquanto aquelas com melhores resultados podem receber incentivos e reconhecimento institucional.

E-commerce: crescimento acelerado, proteção insuficiente

Se os planos de saúde representam o setor onde a tensão entre direitos e prática é mais visível, o e-commerce é o campo onde essa tensão se manifesta em maior escala numérica. O Brasil registrou 2,8 milhões de tentativas de fraude no e-commerce em 2025, segundo dados do Mapa da Fraude Serasa Experian. O medo de golpes nunca foi tão alto: 93% dos consumidores já deixaram de comprar em uma loja online por medo de fraude — o maior índice da série histórica, que em 2022 era de 87%. E 64% deixaram de comprar um produto por receio de informar seus dados pessoais ou de pagamento.

O faturamento do e-commerce em 2025 atingiu R$ 235,5 bilhões, mas o crescimento do mercado não ocorreu de forma linear. Levantamento da E-Commerce Brasil mostrou que 77% dos consumidores desistem de compras online por insatisfação com sites ou aplicativos. O frete segue sendo um fator decisivo: 93% dos consumidores já deixaram de concluir uma compra por causa do valor do frete, o maior índice já registrado na série histórica. E 46% dos consumidores que tiveram compras taxadas na entrega desistiram de ficar com o produto.

Entre as principais reclamações no ambiente digital estão a não entrega do produto, que responde por 61% dos golpes, e a compra em lojas que não existem de verdade, com 44% dos casos. O fenômeno não é exclusivamente brasileiro, mas o volume de fraudes reflete uma fragilidade estrutural na proteção do consumidor digital que ainda não foi adequadamente enfrentada pelo sistema regulatório.

Inteligência artificial no comércio: promessa e ceticismo

O uso de inteligência artificial no e-commerce está se expandindo, mas a aceitação do consumidor permanece cautelosa. Segundo a pesquisa Octadesk/Opinion Box, quase 40% dos consumidores acreditam que a IA ajuda a melhorar a experiência de compra online, enquanto 25% dizem que não faz diferença e 10% afirmam que piora. Quando perguntados se uma vitrine personalizada com base em seus gostos, usando IA, os motivaria a comprar mais, 42% disseram sim. E 26% dos consumidores já usam ferramentas como ChatGPT ou Gemini para pesquisar produtos antes de comprar.

O problema é que 86% dos consumidores já foram atendidos por chatbots ou assistentes virtuais, e a experiência deixa a desejar: 45% classificaram o atendimento automatizado como negativo ou muito negativo. As principais reclamações são que o bot não consegue entender o que o usuário precisa, não resolve o problema e, em menor proporção, demora a responder. Isso indica que a implementação da IA no atendimento ao consumidor ainda não atingiu o nível de maturidade necessário para gerar confiança. Marcas que usam IA como fachada, sem contexto ou relevância real, tendem a gerar o efeito contrário ao pretendido.

Entre o conhecimento e o exercício: a lacuna do consumidor brasileiro

Um dado revelado pela pesquisa do Procon-SP durante a Semana do Consumidor de 2026 sintetiza o paradoxo central do direito do consumidor no Brasil atual: 79% dos consumidores conseguem identificar publicidades enganosas, mas apenas 61% conhecem de fato o Código de Defesa do Consumidor. A percepção de práticas abusivas está aguçada, mas o conhecimento dos instrumentos formais de proteção permanece incompleto. Isso significa que o consumidor consegue perceber quando algo está errado, mas pode não saber exatamente quais recursos tem à disposição para resolver a situação.

A pesquisa também mostrou que 61% dos participantes já utilizaram os serviços dos órgãos de defesa do consumidor nos estados. Entre aqueles que enfrentaram problemas, a maioria preferiu reclamar primeiro diretamente com a empresa, recorrendo a órgãos oficiais apenas em caso de frustração. Esse comportamento sugere que a via informal ainda predomina como estratégia de resolução de conflitos consumeristas, o que pode ser positivo em alguns casos, mas também pode levar à perpetuação de práticas abusivas quando a empresa não tem incentivo concreto para corrigir o problema.

O fenômeno das redes sociais como ferramenta de pressão merece atenção. A pesquisa mostrou que 58% dos consumidores acreditam que as redes sociais tornam as empresas mais transparentes, e 60% apontam que ajudam a resolver problemas mais rápido, evitando repercussão negativa. Isso sugere que, na ausência de mecanismos formais ágeis e eficazes, o consumidor tende a buscar a via da mobilização coletiva como forma de cobrança. Para as empresas, a reputação digital tornou-se um ativo regulatório informal de peso considerável.

O consumidor sobrevivente: comportamento em contexto de crise econômica

Índice Hibou do Consumidor Brasileiro, medido em março de 2026, colocou o consumidor nacional em modo sobrevivência, caracterizado por insegurança financeira e cautela nas decisões de compra. Esse cenário afeta diretamente como os consumidores interagem com seus direitos: quanto mais apertada a situação financeira, maior a tendência a aceitar condições desfavoráveis, desistir de reclamações e evitar transações que percebam como arriscadas. O direito do consumidor, para ser efetivo, precisa levar em conta que seu exercício tem um custo de tempo e energia que nem sempre o consumidor em dificuldade econômica consegue dispender.

Contrapontos e limites da análise

A perspectiva de que o CDC está defasado é ampla, mas não é unânime. Parte dos especialistas argumenta que a lei, por ser principiológica e não casuística, continua suficientemente ampla para cobrir situações novas. A boa-fé objetiva, a vulnerabilidade do consumidor e a inversão do ônus da prova são conceitos que permitem sua aplicação a cenários não previstos expressamente em 1990. A crítica, nessa visão, não deveria ser da lei em si, mas sim da capacidade do sistema judicial e dos órgãos de defesa em aplicá-la com a agilidade que o cenário digital exige.

Do lado das operadoras de planos de saúde e das empresas em geral, há a alegação de que parte das reclamações reflete expectativas dos consumidores acima do que está contratualmente previsto. A Federação Nacional de Saúde Suplementar (FenaSaúde) reconhece dificuldades, mas afirma que o setor tem buscado melhorar a comunicação com o beneficiário e que muitas questões poderiam ser resolvidas com contato direto com a operadora. A posição do setor privado tende a argumentar que imposições regulatórias excessivas podem elevar custos e reduzir a oferta de planos acessíveis.

Há também a perspectiva de que o volume de reclamações, embora alto, é parcialmente reflexo de uma maior consciência do consumidor sobre seus direitos, o que seria um indicador de amadurecimento democrático e não apenas de deterioração do mercado. Nem toda reclamação representa uma violação efetiva; algumas refletem o conhecimento crescente dos direitos por parte dos consumidores.

Cenários e síntese: o direito do consumidor entre a manutenção e a transformação

O cenário para o direito do consumidor no Brasil em 2026 é marcado por tensões que não permitem uma visão simples. De um lado, a legislação permanece robusta e os órgãos de defesa continuam ativos. De outro, a velocidade da economia digital, a persistência de práticas abusivas em setores como saúde suplementar e e-commerce, e a lacuna entre conhecimento legal e exercício efetivo dos direitos mostram que a proteção formal não se traduz automaticamente em proteção real.

A RN 623 da ANS representa um esforço de modernização regulatória com foco em resultados concretos, mas sua efetividade dependerá de fiscalização consistente e de mudança de cultura por parte das operadoras. No e-commerce, a combinação de crescimento acelerado com alto índice de fraudes e desconfiança do consumidor exige uma resposta que envolva tanto regulação quanto educação digital. O novo consumidor brasileiro — mais conectado, mais atento a práticas abusivas, mas também mais cauteloso e menos tolerante a erros — pressiona por um sistema de proteção que funcione na prática e não apenas no papel.

Os próximos anos devem ser definidos pela capacidade do poder público, do setor privado e da sociedade civil de construir pontes entre a legislação existente e os desafios concretos do mercado contemporâneo. A Lei nº 8.078/1990 mostrou capacidade de resiliência ao longo de 35 anos. Sua eficácia futura, contudo, dependerá menos de alterações textuais e mais da velocidade com que os instrumentos de aplicação conseguirem acompanhar a transformação das relações de consumo no Brasil.